粉絲專頁開久了，難免會遇到客人留言抱怨，或是看起來只是來找碴的酸言酸語。很多人第一反應是趕快刪掉，但其他粉絲其實都在看你怎麼處理。先分清楚是哪一種留言，再決定要回、要隱藏還是要刪，比較不會越處理越糟。
先看留言屬於哪一種
| 留言類型 | 比較適合的做法 |
| 對服務或產品有具體抱怨 | 公開簡短回應，表示收到，再請對方私訊提供細節 |
| 誤會或資訊錯誤 | 客氣補充正確資訊，不爭論誰對誰錯 |
| 人身攻擊、髒話、歧視字眼 | 隱藏或刪除，情節嚴重可以封鎖帳號 |
| 廣告洗版、詐騙連結 | 直接刪除並封鎖 |
| 留言裡出現電話、地址等個資 | 先隱藏保護當事人，再私訊說明原因 |
回覆負評時要注意什麼
回覆不用長，重點是讓人看到你有在處理。可以先謝謝對方說出來，承認讓他不舒服的地方，再說明接下來怎麼聯絡、多久內會回覆。避免在留言區逐條辯解，也不要用制式的「造成不便深感抱歉」敷衍帶過，看起來像沒看內容。真的是公司這邊疏失，就老實說會怎麼改；如果是誤會，把事實講清楚就好，語氣保持平和。處理完之後，也可以在原留言下補一句「已經私訊跟你聯繫了」，讓後來看到的人知道事情有後續。
事先定好處理原則
負評通常來得突然，所以最好先講好誰負責看留言、多久內要回、什麼情況要先問主管再回。把常見情況寫成幾句參考回覆，值班的同事就不用每次從零想。另外，Facebook 的「隱藏」通常只有留言者本人和他的朋友看得到，對方比較不會覺得被刪文；直接刪除則可能引來第二輪抱怨，要斟酌使用。如果你希望有人協助規劃發文和留言的處理方式，可以參考粉絲專頁經營服務。
